AURES Technologies vous propose quelques pistes de réflexion.
1ère partie – qu’est-ce que le Parcours Client ?
- Le concept de « Parcours Client » est une notion marketing relativement récente, qui s’est développée parmi les décideurs du Retail avec la montée en puissance de l’internet et du e-commerce au cours de ces 20 dernières années. Il désigne l’ensemble des étapes que franchit le client dans sa relation à la marque et à l’enseigne, avant, pendant et après l’acte d’achat.
Son optimisation est devenue un enjeu majeur pour tous les secteurs du POS et du Retail, de la restauration, du food-service et de l’hospitality – et une nécessité pour tous les types de commerces.
Elle implique un travail de tous les instants qui vise deux objectifs : l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client, sa fidélisation – et en final – l’augmentation de la performance de la marque ou de l’enseigne concernées, online et offline (sur le point de vente).
- Il y a aujourd’hui plusieurs types de Parcours Client : la plupart des retailers et commerçants vont devoir associer et coordonner un Parcours Client « magasin » et un Parcours Client « digital ».
- Ces parcours ne sont plus jamais étanches et cloisonnés, le client étant désormais devenu « omnicanal ». Il va donc falloir faire en sorte que ces deux types de parcours soient parfaitement complémentaires et que l’un et l’autre s’optimisent mutuellement, dans la durée.
- Le Parcours Client ne se résume pas au parcours d’achat
En effet, les étapes précédant l’achat initial peuvent s’avérer vitales, online comme off-line : c’est le Parcours Prospect, qu’il ne faudra pas négliger. Les étapes successives au premier achat sont également à considérer, on parlera des étapes dites de fidélisation et de construction de la relation client, dans la durée.
- Pourquoi améliorer et optimiser le Parcours Client ?
L’amélioration du Parcours Client sert à la fois les intérêts des consommateurs et ceux des commerçants.
Les objectifs sont donc doubles :
- Simplifier la vie du client en le rendant plus autonome, en fluidifiant et enrichissant son expérience. Il s’agira d’abord de supprimer toutes les frictions et autres « irritants », en ligne comme en magasin ; par exemple : réorganiser le site internet et e-commerce pour faciliter la navigation, rendre le processus de commande plus simple (en ligne et en magasin), réduire les délais de livraison, améliorer la réactivité du service client et du SAV, faciliter les retours produits ou les échanges, faciliter la mobilité et les flux des consommateurs en magasin, etc.
Sur le point de vente, nous verrons que le déploiement de nouvelles interfaces et solutions informatiques tactiles POS et KIOSK permettront de fluidifier et d’améliorer le Parcours Client, en désengorgeant les files d’attente par exemple et en évitant par conséquent les pertes de temps et le mécontentement des visiteurs et des acheteurs.
- Améliorer les performances de l’enseigne est l’objectif premier pour les commerçants et les retailers. En proposant un Parcours Client plus fluide, sans attente(s), et en proposant une expérience client de meilleure qualité, l’entreprise cherchera bien entendu à améliorer son chiffre d’affaires et sa rentabilité.
Dans une seconde partie de ce même post, à retrouver prochainement sur nos pages web « Paroles d’Expert », nous vous expliquerons comment le déploiement bien pensé de matériels point de vente POS et KIOSK AURES peut vous aider à parfaire votre Parcours Client.