Quel impact l’intelligence artificielle (AI) aura-t-elle sur le point de vente et ses activités ?
L’intelligence artificielle, ou IA, est en train de devenir un thème d’actualité majeur dans les secteurs d’activité en relation directe avec le consommateur. Rien que dans le Retail, on prévoit que les dépenses mondiales consacrées aux solutions en rapport avec l’IA vont plus que tripler d’ici 2023, pour atteindre 12 milliards de dollars.
Étroitement associée aux programmes d’automatisation et d’interaction client-machine, l’intelligence artificielle a joué un rôle pionnier dans les projets de commerce électronique et de digitalisation du Retail et du POS en général.
Des chatbots à l’analyse de données, l’utilisation de l’IA dans le commerce numérique a principalement servi 2 objectifs : offrir aux clients des opportunités de points de contact plus souples et plus efficaces et aider les opérateurs à développer des services plus intelligents et plus axés sur les données et la connaissance des consommateurs.
Mais si Amazon, Google et les géants du numérique ont joué un rôle déterminant dans le développement de la première génération de solutions d’intelligence artificielle à vocation commerciale, l’utilisation de cette technologie s’est également développée off line, dans les magasins du « brick & mortar ».
La majorité des commerces et des entreprises des CHR ayant désormais une présence en ligne, il était naturel que les principes qui sous-tendent l’IA commencent à se croiser et à s’appliquer indifféremment dans tous les domaines opérationnels, online et offline. Le point de vente jouera donc un rôle clé dans cette migration.
En tant que plaque tournante qui relie déjà les systèmes front office et back-office, la mise en place de solutions d’intelligence artificielle sur le POS permettra de mieux comprendre les comportements des clients, les niveaux de service, l’efficacité opérationnelle et bien d’autres choses encore, avec une profondeur d’analyse et une rapidité d’accès aux données jamais atteintes auparavant.
En outre, au fur et à mesure que les postes et kiosks d’encaissement en libre-service se développeront, l’intelligence artificielle disponible en ligne s’appliquera de plus en plus au point de vente, ce qui en boostera l’activité et le niveau de service.
Personnalisation
L’un des avantages avec les possibilités d’analyse avancée offertes par l’intelligence artificielle sur le POS est l’accroissement des options de personnalisation des services mis à disposition.
Des entreprises telles Amazon ont démontré à quel point l’apprentissage machine (machine learning) était efficace pour adapter automatiquement tous les processus, depuis la sélection des produits online jusqu’à la gestion des préférences des clients.
En magasin, des fonctions d’intelligence artificielle peuvent être appliquées de la même façon pour agir sur des recommandations de ventes croisées et incitatives, pour orienter des offres spéciales suivant les cibles. Celles-ci peuvent s’appuyer sur des données spécifiques basées sur l’analyse de l’historique du comportement des clients, pour les membres d’un programme de fidélité par exemple, ou sur une analyse des ventes par catégories de produits.
Plus largement, l’intelligence artificielle peut également être utilisée pour « débloquer » certaines attentes plus ou moins conscientes des clients.
Grâce à l’analyse des comportements et des affects, les retailers peuvent mieux analyser et comprendre ce qui motive le consommateur et stimule les ventes.
Dans le Retail, on peut avec l’IA établir des passerelles et étudier les correspondances entre le schéma des ventes et le type de merchandising ou d’aménagement de magasin mis en place ; dans les métiers de l’Hospitality et de l’hôtellerie, l’IA peut permettre d’identifier les services qui ont le plus d’impact sur la satisfaction de la clientèle et de concentrer les ressources en conséquence.
Dans la restauration, l’intelligence artificielle peut être utilisée pour améliorer, faire évoluer ou modifier recettes et menus, en fonction des demandes des clients et de leur choix en matière d’exigences alimentaires, qui pourront alors être enregistrées sur les systèmes de caisse.
Libre-service
Tous les retailers et les commerçants au sens large (y compris les restaurants, les hôtels, les snackings et les bars, ainsi que les opérateurs du secteur des services et des loisirs) ont constaté une demande croissante des consommateurs pour les options e-commerce en libre-service. Qu’il s’agisse de rechercher des informations ou d’effectuer un achat sans l’intervention d’un vendeur, Internet a inspiré aux consommateurs une nouvelle culture et une autonomie que les entreprises ne peuvent se permettre d’ignorer.
L’intelligence artificielle va pouvoir combler le fossé existant entre l’autonomie totale du client et le fait de devoir faire appel à du personnel pour avoir accès à l’intégralité d’un service.
Un chatbot en ligne, par exemple, peut aider le consommateur à trouver rapidement et efficacement des réponses à ses questions sans avoir à passer un coup de fil ou à attendre une réponse à un couriel. Elle préserve leur indépendance tout en apportant une solution plus rapide et plus satisfaisante.
Dans tous les points de service, les restaurants, les centres de loisirs et les hôtels, les bornes et les écrans interactifs équipés de plateformes logicielles intégrant des outils d’intelligence artificielle peuvent jouer un rôle similaire.
Un écran tactile permet aux clients de commander un repas ou de rechercher des alternatives quant à l’offre de produits proposés. Avec l’intelligence artificielle, il peut être appelé à l’écran via une simple application chatbot qui guidera le consommateur. Lorsqu’elle sera utilisée pour des transactions en libre-service, les fonctions IA pourront également être configurées pour faire des recommandations de ventes croisées – avec l’avantage qu’un bot le fera de façon systématique.
Prochainement, il est probable que l’intelligence artificielle devra se combiner à d’autres technologies pour rendre cet aspect du libre-service guidé encore plus intuitif et pratique. Les applications de Réalité Augmentée, par exemple, sont déjà en cours d’exécution sur des ” miroirs virtuels ” dans les enseignes textiles afin d’offrir aux acheteurs la possibilité d’essayer une grande variété de vêtements sans avoir à se changer.
On imagine aisément qu’un assistant virtuel interagissant avec le client sera à même de l’interroger sur ses goûts en matière de couleurs, de styles, etc…afin de lui prodiguer conseils et recommandations.
A terme, on peut même imaginer que chaque rayon d’un magasin pourra intégrer ce type d’assistant intelligent d’aide à la vente.