Avant même que la pandémie de COVID-19 ne nous frappe, le « self-check-in » ou « enregistrement » sans contact, faisait déjà partie des axes de développement souhaité par de nombreux professionnels de l’hôtellerie, depuis longtemps.
Aujourd’hui, alors que les hôtels rouvrent leurs portes après le confinement, la nécessité de réduire au maximum les contacts entre les clients et le personnel des CHR dans le cadre des protocoles sanitaires en fait un objectif de plus en plus clairement exprimé.
Qu’entendons-nous exactement par self-check-in sans (aucun) contact ? La meilleure façon de l’expliquer est de nous placer du point de vue du client. Il nous faut considérer par exemple les longues files d’attente à la réception d’un hôtel, suivies de l’obligation de remplir des documents pour confirmer ses réservations et obtenir ses clés (ou badges), même quand ces données ont déjà été transmises en ligne au préalable.
Les professionnels de l’hôtellerie savent que ces lourdeurs administratives agacent les clients. Après un long voyage, un hôte ne souhaite qu’une chose à l’arrivée, se rendre dans sa chambre ! Les files d’attente sans fin dans les lobbys pèsent lourdement sur la qualité de l’expérience et du parcours client.
La raison majeure de ces points de blocage, traditionnels au moment du check-in, est liée à l’obligation de chaque client de se faire enregistrer manuellement et de faire vérifier ses documents d’identité par un membre du personnel. La plupart des hôtels comptent rarement plus de deux ou trois réceptionnistes travaillant en même temps. Pour la plupart des opérateurs, il ne serait tout simplement pas rentable de rémunérer des salariés supplémentaires.
Même si cela était le cas, la question de l’espace disponible à la réception, souvent restreint, devrait être prise en compte, en fonction par exemple de la place occupée par les terminaux et systèmes point de vente, leurs périphériques tels que les imprimantes et les TPE (terminaux de paiement informatiques par cartes).
Lorsqu’un car entier de voyageurs arrive et déverse ses passagers en l’espace de quelques minutes, cela entraine souvent de sérieux soucis de logistique dans les halls d’hôtels. Si chaque hôte doit remplir des documents, effectuer un paiement et, comme c’est souvent le cas à l’étranger, faire scanner son passeport et/ou d’autres pièces d’identité, il est inévitable que cela prenne beaucoup de temps et crée de gros blocages et de véritables paralysies, en particulier dans le cas de groupes importants arrivant tous au même moment.
Il n’y a pas si longtemps, cela était inévitable et il était inutile de se montrer impatient. Les touristes et les clients étaient plus disposés qu’aujourd’hui à supporter de telles attentes et pertes de temps car ils ne savaient pas qu’il pourrait un jour en être autrement…
Avec l’avènement du numérique et l’accès instantané aux biens et aux services en ligne avec le ecommerce, la tolérance à l’égard de ces temps d’attente et de leurs inconvénients s’est considérablement réduite. Lorsque vous pouvez trouver, réserver et payer une chambre d’hôtel en quelques clics et en quelques minutes, vous n’êtes pas prêt à accepter qu’il faille des heures pour obtenir la clé de votre chambre une fois arrivé à votre hôtel.
Solutions KIOSK en libre-service
La solution la plus évidente pour assurer un enregistrement (check-in) rapide et sans contact consiste à déployer des bornes en libre-service. A l’instar du retail et des métiers de la restauration et du Food Service, qui commencent à récolter les bénéfices du self check-out (c’est-à-dire du paiement sans l’aide d’un vendeur ou d’un hôte de caisse), les hôtels ont aujourd’hui la possibilité de réduire leurs files d’attente et d’offrir une expérience client plus fluide et plus rapide grâce au self check-in.
Pour les professionnels de l’hôtellerie, une question clé est bien sûr de savoir si la technologie KIOSK est à la hauteur de leurs besoins et de leurs attentes. Une borne peut-elle remplir suffisamment de fonctions, avec un niveau de fiabilité suffisamment élevé pour apporter une réelle valeur ajoutée au parcours et à l’expérience client ?
Le mot d’ordre dans le cadre de déploiements de solutions KIOSK sera la personnalisation, afin d’offrir des applications sur mesure pour tous les besoins des professionnels de l’hôtellerie et de leurs clients.
Et c’est dans ce cadre qu’interviennent des spécialistes comme AURES Technologies.
En effet, une solution d’encaissement ou de réservation en libre-service est très différente d’un secteur à un autre ; les bornes que nous trouverons dans le food-service ou la restauration rapide, par exemple, n’auront pas les mêmes caractéristiques techniques que celles dont le rôle est d’accompagner les clients dans un hall d’hôtel.
Dans de nombreux pays, les hôteliers sont dans l’obligation de scanner et de conserver une trace des passeports de tous leurs clients. Une borne de self-check in peut tout à fait avoir sa place dans ce processus, mais elle devra intégrer des sous-ensembles (hardware) très spécifiques pour ce faire.
Cela est parfaitement possible, mais le fait est que la gamme de fonctions requises pour assurer de telles applications devra être définie très en amont et de façon très précise au niveau du cahier des charges, en incluant bien évidemment une réflexion approfondie sur la partie software à développer et à déployer.
Comme la majorité des réservations hôtelières se font désormais en ligne, il n’est plus nécessaire de remplir des formulaires ou d’enregistrer à nouveau les coordonnées des clients une fois qu’ils sont arrivés. Toutes ces données existent déjà et sont stockées et disponibles. Avec une plateforme logicielle qui se connectera au portail de réservation en ligne, tout ce dont le client aura besoin sera une référence de réservation à confirmer et à compléter. Avec une borne interactive adéquate et bien pensée, tout ce processus deviendra un jeu d’enfant.
En outre, les objectifs lors du déploiement de bornes en libre-service dans le hall d’un hôtel ne se limitent pas à l’allègement des tâches du personnel de réception ou à l’accès plus rapide des résidents à leur chambre. Il s’agit également de donner plus d’autonomie au client quand il le souhaite. Ces bornes nouvelle génération doivent donc être considérés comme un outil complémentaire au savoir-faire du personnel – et non à un substitut à ce dernier.
Le personnel de réception et de conciergerie devra toujours être présent afin de répondre à certaines requêtes spécifiques ; mais quand un client aura une demande simple ou classique, il pourra désormais éviter de faire la queue ou d’attendre et pourra tout naturellement se diriger vers une borne interactive si cela est son choix.
Comme nous l’avons évoqué au début de ce post, les nouvelles règles sanitaires liées à l’épidémie de COVID-19 constituent une raison supplémentaire majeure et vitale pour inciter les professionnels des hôtels de tous les CHR à adopter des solutions KIOSK de self-check-in et self-check out.
Nos spécialistes KIOSK AURES sont à votre entière disposition pour en parler.